“听、问、找、结”调解法！东城这宗纠纷圆满解决

近日，在东城司法分局与东城街道主山社区的紧密合作下，一宗涉及工人冯某人身损害赔偿的纠纷得到圆满解决。近年来，东城已形成了市、街道、社区三级调解网络，构建了全覆盖调解组织网络，建立了三级调解组织快速联动协调机制，解决基层纠纷的“最后一公里”。

这次调解工作不仅展现了街道、社区调解组织在维护社会和谐稳定、保障群众合法权益方面的积极作用，也为类似纠纷的解决树立了参考样式。

事件发生在2023年11月11日，工人冯某在拆除排风管时，不慎从脚手架上摔落，导致头部严重受伤。事故发生后，冯某被紧急送往医院救治。在此期间，冯某的医疗费用及后续赔偿问题成为了其家属与包工头叶某之间的争议焦点。但因双方对赔偿金额、责任划分等核心问题存在分歧，多次协商均未能取得实质性进展。随着冯某的治疗费用不断增加，双方矛盾逐渐升级，调解成为了解决纠纷的迫切需求。

面对这一困境，2023年2月19日，冯某的妻子陈某向主山社区提出了调解申请，希望社区能够介入调解，协助解决双方之间的纠纷。主山社区在接到申请后，立即组织工作人员对案件进行详细了解和初步评估。

鉴于这起纠纷涉及的法律问题较为复杂，为促进调解工作的顺利开展，主山社区主动与东城司法分局取得联系，请求协助参与调解。东城司法分局在接到调解申请后，高度重视，迅速响应，立即组织调解小组介入。调解小组详细查阅了案件相关材料，包括医院诊断报告、治疗费用清单、双方之前的协商记录等，并与主山社区深入交流沟通，了解调解事件的情况及双方的需求。

在调解的过程中，调解员坚持东城司法分局总结的调解经验做法，即“听、问、找、结”。一是耐心聆听。因调解双方存在严重分歧，因此双方的情绪比较激动，但调解员能做到耐心、细致地聆听当事人真实诉求，并及时归纳总结产生纠纷症结的关键；二是细致提问。经过当事人的诉说，调解员详细了解事情发生的经过。为了有利于开展下一步的调解工作，调解员开展了针对性、技巧性的一问一答，进一步了解事件发展的真实情况和双方的诉求；三是找出焦点。根据前期的耐心聆听和细致提问，调解员找到了矛盾症结所在。为了找到突破口，调解员决定从法律角度和人情角度双管齐下，努力寻找当事人的利益平衡点。调解员向双方普及了《工伤保险条例》和《民法典》等相关法律法规，阐述了雇主和员工在工伤事故中的权利和义务；四是了结纷争。为了维护双方的合法权益，确保双方履行本次调解的调解约定事项，调解员当场制作了规范的《人民调解协议书》，并向双方当事人讲述不履行调解协议书的责任和后果，督促双方当事人应积极履行约定的义务。

调解员从人情角度出发，劝导双方换位思考、理解对方的难处。通过多次沟通和协商，当事人双方均做出了让步，最终冯某家属与包工头叶某就赔偿金额、责任划分等核心问题达成一致意见，叶某同意向冯某支付人民币20万元作为医疗费用和后续赔偿，并约定分期支付，确保冯某得到及时救治和后续康复。

后续，东城司法分局及社区调解员亦会定期对本案进行定期回访，就调解协议履行情况、双方当事人满意度等矛盾纠纷相关问题进行全面了解，做到“一回访一记录”。至此，一起人身损害赔偿问题引发的纠纷得到了圆满解决。

近年来，东城已形成了市、街道、社区三级调解网络，构建了全覆盖调解组织网络，建立了三级调解组织快速联动协调机制，解决基层纠纷的“最后一公里”。此次调解工作的成功，是街道和社区调解组织上下联动的积极成果。

一直以来，东城司法分局牢固树立“调解为民”理念，在调解中以法为依据、以理服人、以情感人，快速化解各类矛盾纠纷，有力维护了群众的合法群益。接下来，分局将坚持和发展新时代“枫桥经验”，在实践中不断探索和创新工作方式方法，充分发挥调解在化解基层矛盾纠纷中的积极性作用，努力实现“小事不出社区，大事不出街道，矛盾不上交”，为辖区稳定保驾护航。