预付式消费退款屡遭拒，人民调解高效解纷

春风徐徐，月光如水，时针划到2024年3月13日晚上9点，高埗镇人民调解委员会郑桐生调解工作室（以下简称“郑桐生调解工作室”）的调解员做完卷宗整理归档工作，结束了忙碌充实的一天。

（郑桐生调解工作室）

消费服务引争议，遭遇退费难！

时间倒回到当天下午2点38分，王女士焦急地来到郑桐生调解工作室，带着满脸的忧虑和紧张，找到调解员寻求帮助。

一杯热茶入肚，心情稍微平复的王女士讲到，去年年底她刚刚生育完，因产后身体机能比较虚弱和身材变形，经朋友介绍向按摩师李某分两次微信转账15000元购买八次产后修复服务，并获赠三次理疗服务。在做了五次产后修复项目后，李某向王某提出，后续修复服务要转到另一个场地进行，王某考虑到更改后的治疗场所离自己距离远不方便治疗，加之效果未达到自己预期，故提出提前结束服务并要求李某退还剩余服务费用。李某则表示自身不存在违约情形而拒绝退还余款。双方多次沟通均未能达成一致，原本好好的关系也“闹僵”。

（示意图）

调解员深入了解案情后，及时与李某联系沟通，邀请其来调解室面对面解决问题。李某认为，王某是经朋友介绍而来，在价格上也打了“友情价”，自己已经提供了周到、细致服务，同时赠送的理疗服务也已全部完成，整个服务过程中自己并无过错，王某违约在先，不应退还余款。

纠纷安然化解，消费权益获得保障！

眼看着李某越说越来劲，好不容易冷静下来的王某又变得激动起来，双方各执一词，场面一时不可收拾。调解工作还未正式开始，调解员就按下了暂停键。

“欲静则平气”，调解员马上隔开两名当事人分别进行安抚。

考虑到王某刚生育完情绪波动不宜过大，调解员迅速调整策略。十月怀胎一朝分娩迎来了自己的小宝贝，身材的变化、心情的转变难免让自己焦虑不安，产后修复比起其他服务相对较高的价格、没能达到预期效果的不满在这个特殊时期都能引爆情绪，向调解员大吐苦水后，王某渐渐冷静下来，慢慢地还和调解员聊起了养育孩子的话题。

在与李某的交谈中，调解员不经意地唠起家常，从谈论家里有几口人开始，逐渐深入到做生意的艰辛与不易。李某渐渐倘开心扉，王某是朋友介绍来的，并不想把关系弄成这样，还坦诚地谈及了自己目前在招揽客户和满足客户需求等方面遇到的困难，调解员对李某的心情表示十分理解，也深知服务行业的特殊性和流动性，心理压力大情绪焦躁都是正常反应。

待到李某情绪稳定后，调解员适时向其解释道，本案中，王某向你支付价款，你在这之后的一段时期内计次向王某提供服务的行为属于预付式消费行为。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条及《消费者权益保护法实施条例》第二十二条的规定，经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项。收取预付款后，应当按照与消费者的约定提供商品或者服务，不得降低商品或者服务质量，不得任意加价。经营者未按照约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退还预付款。经营者决定停业或者迁移服务场所的，应当提前告知消费者，并履行本条例第二十一条规定的义务。消费者依照国家有关规定或者合同约定，有权要求经营者继续履行提供商品或者服务的义务，或者要求退还未消费的预付款余额。本案中，李某作为经营者没有与王某签订书面合同，在提供服务过程中迁移服务场所，增加了消费者的时间和交通成本，存在违反法律规定、侵犯消费者合法权益的行为。同时，根据《消费者权益保护法实施条例》第五十条第二款的规定，经营者违反本条例第二十二条规定的，由有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

经过一系列法律解释以及类案释明后，李某对自身作为经营者的法律责任有了更准确的认识，也认识到自己存在不足之处。调解员趁热打铁，引导李某站在维护客户关系的角度思考问题，深化好口碑才有持久好生意的理念。经过调解员不懈努力后，李某态度明显有所松动，表示愿意与王某妥善解决纠纷。

回到王某这边，调解员将李某的变化传达给王某，引导王某互谅互让换位思考，服务开始前李某价格上已经给出了优惠，在之前的服务中不管是产后修复还是赠送的理疗服务都做到了尽心尽力，从实际情况出发协商退还余款更妥当。

在调解员的劝说、疏导下，两位当事人再次回到调解室，双方的情绪和态度发生“180度的大转弯”。

在充分考虑法律法规规定、实际履约情况，调解员循序渐进引导纠纷当事人寻求解决纠纷的利益平衡点，适时灵活提供调解方案建议。最终，双方当事人一致同意由李某退还王某5000元剩余服务费用了结此案，当场签订调解协议书，纠纷得以圆满解决。

（当事人签订调解协议书）

案件的成功化解，离不开调解员的付出。面对情绪对立的当事人，若直接开展调解工作，双方未必积极配合，甚至会产生“和稀泥”“以调代判”的误解。本案中，调解员先将双方暂时隔开，再采取分别谈心的方式引导当事人宣泄情绪。谈心的过程以倾听为主，尽量做到不打断、不评判、不说服，同时也要收集有用信息，评估调解时机。待当事人的倾诉欲得到满足、情绪得以释放后，再引导当事人解决问题，尝试进入面对面调解环节，调解效果立竿见影。

近年来，预付式消费因具有价格优惠力度大等优势，在美容美发、健身美体等行业得到广泛应用。然而，随着预付式消费的普及，一些商家和经营者以免费体验、高额折扣优惠、附赠服务吸引消费者，但消费者购买预付消费服务后，才发现服务名不副实、效果未达预期而等引发的纠纷也是屡见不鲜。

在此也提醒广大消费者，要理性消费，在支付款项前要与经营者签订书面协议，明确服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项，以维护自身合法权益。同时，在《消费者权益保护法实施条例》即将施行之际，作为经营者，要立足于诚信经营，遵纪守法，自查自纠，并致力于提升服务水平。