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东莞市消委会发布2019年度消费维权十大典型案例

2020年03月13日 09:31 0人参与  0条评论

资料图

东莞阳光网讯 在“3·15”消费者权益保护日到来之际,东莞市消费者委员会发布2019年度消费维权十大典型案例,涵盖了充值不到账、药品虚假宣传、霸王条款、退团收费等生活中常见的消费纠纷问题。

案例一:充值不到账 启动约谈显成效

2019年初以来,东莞市消委会接连收到消费者通过各种渠道反映“汽车钱包”、“爱车钱包”、“车钱包”等公众号充值未到账的投诉。经统计汇总,涉及“爱车钱包公司”的相关投诉共计215件。投诉反映的主要问题是,消费者在其公众号上充值了500元到1000元的加油卡,但充值金额一直拖延两、三个月未到账,且反复拨打客服电话无法接通。

接到投诉后,市消委会高度重视,立即对被投诉方“东莞爱车钱包网络科技有限公司”(以下简称“爱车钱包公司”)开展调查工作。经查发现,该公司在珠海、惠州、江门等十余市均设有分公司,涉及的消费者地域广、人数多,涉诉金额高达258万元。为尽快降低客诉率,及时化解社会风险隐患,市消委会于2019年5月约谈了该公司主要负责人。约谈会上,市消委会向该公司宣传了《消费者权益保护法》,通报了“爱车钱包公司”多次被投诉的情况,指出该公司被消费者投诉的焦点问题,与企业深入剖析投诉产生的原因,并要求该公司迅速整改,逐一梳理系统内的每条充值信息,确保每位充值加油卡的消费者都充值到账,杜绝产生新的消费纠纷。约谈后,“爱车钱包公司”立即采取措施,通过全面核查完善充值系统、提升与合作伙伴充值对接、培训和增加客服人员等,有效避免投诉情况进一步漫延和激化。

经东莞市消委会的积极调解和约谈,“爱车钱包公司”采取了多种措施解决纠纷,对消费者的投诉问题及时回应处理。目前,全部投诉人的加油卡已充值到账,投诉量从年初暴发性增加,降至接近零投诉,问题已得到有效化解和遏止。

消委会点评:

根据《消法》第十六条,经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规规定。“爱车钱包公司”与消费者约定了充值到账时间,依法应在承诺时间内兑现。东莞市消委会履行《消法》赋予的消费调解和社会监督职能,对引发群体性投诉或者有潜在群体投诉风险的,及时启动约谈程序,约谈涉诉企业,指出问题和建议,要求自查自纠、限时整改,取得显著成效。

律师点评:

账户充值本质上也是一种预付款消费行为,但本案中的纠纷并不是由于充值后未能享受到相应服务,而是充值后钱款未能及时到账。

根据《消费者权益保护法》第四条的规定,经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。本案中,双方关于充值的约定是一种合同约定,是双方真实意思表示,受到法律保护,双方均应当按照合同约定履行各自义务,消费者既然已经履行了付款义务,经营者也应当如约兑现入账承诺,并保证充值款项如约使用,否则就是违反合同约定,应当承担违约责任。

来源:东莞阳光网    编辑:付勇辉关键词:点评;夏令营;约定;商家;经营者;中华人民共和国旅游法;消费者权益保护法;木家具通用技术条件;商品房买卖合同;境内旅游合同
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