东莞市消委会发布2019年度消费维权十大典型案例

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东莞阳光网讯 在“3·15”消费者权益保护日到来之际，东莞市消费者委员会发布2019年度消费维权十大典型案例，涵盖了充值不到账、药品虚假宣传、霸王条款、退团收费等生活中常见的消费纠纷问题。

案例一：充值不到账 启动约谈显成效

2019年初以来，东莞市消委会接连收到消费者通过各种渠道反映“汽车钱包”、“爱车钱包”、“车钱包”等公众号充值未到账的投诉。经统计汇总，涉及“爱车钱包公司”的相关投诉共计215件。投诉反映的主要问题是，消费者在其公众号上充值了500元到1000元的加油卡，但充值金额一直拖延两、三个月未到账，且反复拨打客服电话无法接通。

接到投诉后，市消委会高度重视，立即对被投诉方“东莞爱车钱包网络科技有限公司”（以下简称“爱车钱包公司”）开展调查工作。经查发现，该公司在珠海、惠州、江门等十余市均设有分公司，涉及的消费者地域广、人数多，涉诉金额高达258万元。为尽快降低客诉率，及时化解社会风险隐患，市消委会于2019年5月约谈了该公司主要负责人。约谈会上，市消委会向该公司宣传了《消费者权益保护法》，通报了“爱车钱包公司”多次被投诉的情况，指出该公司被消费者投诉的焦点问题，与企业深入剖析投诉产生的原因，并要求该公司迅速整改，逐一梳理系统内的每条充值信息，确保每位充值加油卡的消费者都充值到账，杜绝产生新的消费纠纷。约谈后，“爱车钱包公司”立即采取措施，通过全面核查完善充值系统、提升与合作伙伴充值对接、培训和增加客服人员等，有效避免投诉情况进一步漫延和激化。

经东莞市消委会的积极调解和约谈，“爱车钱包公司”采取了多种措施解决纠纷，对消费者的投诉问题及时回应处理。目前，全部投诉人的加油卡已充值到账，投诉量从年初暴发性增加，降至接近零投诉，问题已得到有效化解和遏止。

消委会点评：

根据《消法》第十六条，经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规规定。“爱车钱包公司”与消费者约定了充值到账时间，依法应在承诺时间内兑现。东莞市消委会履行《消法》赋予的消费调解和社会监督职能，对引发群体性投诉或者有潜在群体投诉风险的，及时启动约谈程序，约谈涉诉企业，指出问题和建议，要求自查自纠、限时整改，取得显著成效。

律师点评：

账户充值本质上也是一种预付款消费行为，但本案中的纠纷并不是由于充值后未能享受到相应服务，而是充值后钱款未能及时到账。

根据《消费者权益保护法》第四条的规定，经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。本案中，双方关于充值的约定是一种合同约定，是双方真实意思表示，受到法律保护，双方均应当按照合同约定履行各自义务，消费者既然已经履行了付款义务，经营者也应当如约兑现入账承诺，并保证充值款项如约使用，否则就是违反合同约定，应当承担违约责任。