东莞12345政府服务热线2018年运营报告出炉 日均接听5420次

　　记者18日从东莞12345热线管理中心获悉，东莞12345政府服务热线2018年运营报告出炉。2018年，12345热线的呼入总量为288.5万次，接听总量12345热线197.8万次，日均接听5420次，即时解答率90.15%，市民满意率98%。

　　建议市民错峰致电或通过网络渠道提交诉求

　　东莞市12345政府服务热线实行7×24小时全天候运行，整合全市85个部门、33个镇街（园区）的热线电话，建立集话务、网络、微信、掌上12345多位一体的一站式综合服务平台，为群众提供政务咨询、民生诉求、投诉举报、效能监督、建言献策等各类政府服务。

　　在语音渠道方面，受积分制入学和公积金政策的影响，2018年5月电话呼入量创历史新高，达到29.4万次。其中，5月3日全天电话呼入量高达14779通，创单日话务量历史新高，约是除夕当日话务量（680通）的22倍。从每天话务的峰谷分析，话务时段呈现“M”双峰形状分布，峰值分布在10时和14时，接听量分别达到平均每小时629通和658通，建议市民错峰致电或通过网络渠道提交诉求。

　　2018年，12345热线网络渠道受理总量为87397件（含掌上APP），同比增长82%，目前该渠道起到一定的分流作用。 其中，多媒体坐席于2017年12月15日正式开通，通过“一对多”的方式，在线为市民解答诉求。

　　涉五险一金咨询量大

　　2018年，12345政府服务热线受理咨询类诉求共185万件，其中五险一金诉求64.3万件，占35%；投诉举报类诉求共25.4万件，其中环境保护、城市管理、交通管理等问题占比较大。

　　为防范个人社保信息泄露，东莞市人力资源和社会保障局于2015年9月10日起已关停12333/12345电话热线人工查询社保信息服务，但近年来“个人社保信息查询”咨询量仍持续位居热点事项首位。为方便市民快速查询，提高热线服务效能，建议市民可通过东莞社保官方网站、东莞社保官方微信、社保办事窗口、社保自助终端机等渠道途径进行查询。

　　公积金方面，购房、租房提取是市民提取公积金的主要途径，咨询量占公积金提取类业务的67%。其中，租房提取是市民的关注热点，咨询量高达21613件，占提取类业务总量的24%，主要咨询租房提取的办理方式。

　　环境保护方面，12345热线共受理环境保护类诉求共49552件。其中，噪音污染和大气污染占大头，分别占51%和42%。噪音污染诉求排名前五的是长安、南城、东城、塘厦、虎门。2018年4月份全市打响蓝天保卫战以来，二、三、四季度的大气污染方面投诉量分别为3879、5568、8570件，呈直线上升态势，一方面体现了公众的生态环保意识不断增强，另一方面反映了我市大气污染防治仍然任重道远。

　　城市管理方面，12345热线共受理城市管理类诉求共38229件，车辆占道、摆卖占道、垃圾占道、霸占车道是热点。

　　交通管理方面，12345热线共受理交通管理类诉求共19947件，其中停车管理6726件，机动车乱停放前五分别是东城、南城、虎门、万江、莞城。

　　行政效能方面，12345热线共受理行政效能类诉求共3910件。其中，涉及行政审批1718件、行政执法1643件、行政表扬549件。行政审批问题中，办事态度问题占比较高，占67%，主要集中在工作人员服务态度欠佳、不耐烦、办事疏忽等方面，影响群众办事感知。因此，办事态度的提升仍是我市政务服务工作的重点。

　　行政执法方面，执法不作为、执法有异议、执法态度、执法效率占大头。

　　行政表扬方面，涉及部门299件、镇街93件、热线管理中心131件。部门排行前五的是市公安局、市交警支队、市城管局、市工商局、市人力资源局，镇街排行前五的是东城、虎门、常平、南城、石碣。