东莞市医调委小平台解决大问题 23人化解全市六成医疗纠纷

　　东莞市医调委在调解时扮演中立角色，平衡医患双方利益。记者 孙俊杰 摄

　　近五年，东莞市医调委化解了全市60%左右的医疗纠纷，调解结案1264宗，而且当事人满意度连续5年处于高位。

　　东莞市拥有800多万常住人口和2500多家医疗机构，医患纠纷矛盾多发易发，且由于专业性较强、医患双方知识信息不对称等原因，调处难度很大。对于仅仅拥有23名工作人员的东莞市医调委来说，上述成绩几乎是一个奇迹。

　　连日来，南方日报记者深入采访了当事医患双方、调解员、东莞市医调委负责人、东莞市司法局有关负责人和专家学者，力求解码东莞市医调委调解医疗纠纷的成功秘诀，并进一步探讨东莞医疗纠纷调解的未来发展之路。

　　故事1

　　调解员助伤重致残当事人维权

　　2015年年初，50多岁的游先生在工作中不慎摔倒，随后送到东莞市某医院治疗。医院当时的检查未见异常，游先生随后回家休养。两个月后，游先生感觉腿部很不舒服，疼痛越来越明显。他又再次来到这家医院。详细检查发现，游先生的左侧股骨颈骨骨折，从骨折发生时间推断，是在上次摔伤时导致的，而上次在医院检查时并未发现，属于漏诊。

　　在第二次检查结果出来后，该医院医生建议游先生住院，进行手术治疗。游先生思考再三，考虑到手术费用较高，放弃了治疗，回家继续休养。但是，游先生的病情越来越严重，几个月后已经无法正常行走，双腿落下了残疾。

　　游先生原本是独自一人在东莞务工，老家也没有亲人。双腿残疾之后，失去了工作能力和收入来源。他认为主要是这家医院漏诊所致，为此向该医院索赔60万元。但医院认为是游先生主动放弃治疗，拒绝了他的赔偿要求。随后，游先生开始了索赔维权之路。

　　因为文化水平低，而且没有亲戚朋友和专业人士的指导，游先生的索赔维权之路异常艰辛，迟迟没有进展。在此期间，他原来打工攒下来的积蓄也用完了。游先生说，2018年年初，想到索赔无望，他已经有了轻生的念头，写下了遗书。

　　2018年7月，游先生的索赔有了转机——医院和游先生共同申请的医疗事故技术鉴定结果出来了，鉴定结论为：三级乙等医疗事故，医方负40%的责任。对这一结论，医院有异议，建议游先生到东莞市医调委尝试调解。

　　东莞市医调委调解员黄丽京仍清楚地记得第一次见到游先生的场景。黄丽京回忆说，7月18日下午两点左右，她经过办公室走廊时，看到一名50岁的男子，滴着汗珠，表情痛苦，双手用力拄着拐杖艰难地往前走。黄丽京赶紧把他扶进调解室喝水休息。

　　了解到游先生的来意后，黄丽京接手了这一医疗纠纷案件。她先是从心理上宽慰游先生，让他对调解工作要有耐心，对生活重拾信心。随后，黄丽京与医院取得联系，该医院也表示同意调解。

　　去年7月24日，第一次面对面调解工作如期进行。黄丽京与医院代表认真分析，密切沟通，对方最终同意按鉴定结果依法依规计算赔偿金额给游先生。当日，调解工作就取得了突破性进展。

　　但是，新的问题又来了，游先生办理证明材料遇到了困难。在黄丽京的悉心指导下，游先生很快办齐了所需证明材料。2018年9月26日，游先生与医院达成调解协议，并在法院依法进行了司法确认。随后，游先生如期收到了该医院赔偿的14万元。

　　成绩2

　　捧回多项国家级荣誉

　　游先生的诉求成功调解达成后，他又专门来了一趟东莞市医调委，向调解员黄丽京送上锦旗致谢。在东莞市医调委，这样的锦旗还有很多。

　　穿过东莞市医调委的接待大厅后，走廊上挂着的两排锦旗首先映入眼帘。“尽心尽责，一心为民。”“运筹帷幄，调解有方。”“依法调解显公平，心系百姓暖人心。”由当事医患双方赠送的这40多面锦旗，见证着东莞市医调委的不凡历程。

　　“我对医调委的帮助非常感谢，他们的工作做得非常好！”在游先生的心目中，是东莞市医调委为他找回了生活的信心和希望。另一名患者代表杨女士说，东莞市医调委的调解员非常耐心，而且在调解过程中很专业，能够透过纷繁复杂的问题抓到关键点。

　　对东莞市医调委的点赞，不仅来自患者一方。东莞市大岭山医院医务科主任陈碧辉说，在医疗纠纷发生后，东莞市医调委的介入，能够快速妥善化解矛盾，消除医患双方的紧张关系，进而积极地解决争议，达成一致。

　　法学博士、东莞市委党校讲师邢文娟在2018年专门对东莞市医调委开展了调查研究。她的研究显示，东莞市医调委自建立以来，化解了东莞市60%左右的医患纠纷，为东莞多元纠纷化解机制建设提供了宝贵的经验。

　　东莞市司法局副调研员黄文胜指出，东莞市医调委成立后，有效地遏制了因医疗产生的矛盾纠纷群体性事件突发、多发态势，为维护社会和谐稳定、保障群众合法权益发挥了作用，已经成为东莞市社会治理与矛盾预防化解的成功典范。

　　凭借出色的工作成绩，东莞市医调委近年来先后获得“全国社会治理创新优秀案例”“广东省依法治省工作先进单位”“全国模范人民调解委员会”“全国创建平安医院活动表现突出集体”等荣誉表彰。

　　经验3

　　中立专业高效成就医调委

　　东莞市医调委运作5年多以来，全市“医闹”案件从2013年58宗减少到2018年9宗，降幅达84%。

　　作为一个独立于医疗机构、卫生行政部门和保险机构的第三方调解平台，东莞市医调委在医疗纠纷调解工作中取得的成功有哪些秘诀呢？东莞市医调委主任梁玉冰将之总结为六个字——中立、专业、高效。

　　“始终站稳立场，平衡医患双方利益。”梁玉冰说，这是东莞市医调委在调解时扮演的中立角色，始终坚持群众利益无小事的原则，从维护、平衡医患双方合法权益的角度看问题、想办法、化解矛盾，得到充分认可。

　　专业来自于强大的法律和医疗专家库的支撑。东莞市医调委建立了由54名资深律师和150名副主任以上医师组成的专家库。面对重大疑难案件，东莞市医调委就会快速启动专家评估，为调解提供参考意见。截至2018年12月，东莞市医调委共开展专家评估会207场。

　　东莞市医调委通过落实“四个及时”，使每一宗案件的调解都能高效完成。四个及时包括及时受理案件、及时分析评估、及时安排调解、及时合理赔偿。该机构加强与基层法院建立互动交流、互动协作工作机制，开创诉调对接和司法确认两条“绿色通道”，大大提高工作效率，原先1个月内办结的司法确认程序半日内即可顺利完成。

　　创新也是东莞市医调委的成功秘诀之一。近日，东莞市医调委就成立了以调解员名称命名的工作室——潘旭毅调解工作室,这是东莞首个个人品牌调解工作室。潘旭毅调解工作室是东莞市医调委围绕树立调解先进典型、充分发挥调解能手的引领示范作用，重点打造的“做得好、信得过、叫得响”的人民调解工作室品牌。

　　自东莞市医调委成立起，市医调委副主任潘旭毅一直战斗在调解一线，作为一级人力资源管理师，国家二级心理咨询师，和执业医师、执业药师的多重身份，在调解工作中，充分应用医学、药学和心理学知识，在第一时间给医疗纠纷“对症下药”，为医患双方提供解决争议的分析意见，结合“情理法”进行调解。

　　据东莞市司法局副调研员黄文胜介绍，接下来该局将以潘旭毅调解工作室为品牌示范点，在人民调解工作中，推进律师、心理学、记者、离退休人士、两代表一委员等个人调解工作室的建立，在所属调委会的指导下，利用个人影响力和专业优势，开展矛盾纠纷调处工作，共同参与促进形成社会共建共治共享新格局。

　　东莞市政协委员吴平评价说，运行5年多的东莞市医调委，不仅向全市提供了众多可复制、可借鉴的宝贵经验，还培训了一大批调解能手。

　　■观点

　　进一步发展 需要解决三大瓶颈问题

　　法学博士、东莞市委党校讲师邢文娟认为，人民调解制度是当前多元纠纷解决机制中的重要模式。人民调解相对比其他解纷模式，自治性最强、效率最高，能化解大量纠纷，不仅能够帮助解决当下诉讼量大的司法难题，构筑解纷的“第一道防线”，而且能节约司法资源和诉讼成本，方便快捷、灵活有效处理各类矛盾，从而获得人民的欢迎和政府的肯定，深受国际社会推崇，被誉为“东方经验”。作为一个专业性的人民调解组织，东莞市医调委自建立以来化解了东莞市60%左右的医患纠纷，为东莞多元纠纷化解机制建设提供了经验。

　　经过深入调查研究，邢文娟分析，医疗纠纷的人民调解模式在东莞取得了良好的成绩，但是也应当认识到这条人民调解之路依然存在着制约其发展的瓶颈问题。她指出，东莞医疗纠纷调解的进一步发展，面临着三大瓶颈问题：一是制度建设保障有待加强，缺乏一套以政府规章、行政性规范文件、行业规范相结合的工作制度框架，长效常态机制亟待健全。二是专业化有待继续深化，如何在医疗保险与医调委调解服务之间搭建更好的协调化、对接解决平台，是今后努力的方向。三是调解队伍仍需要扩展，相对于全市每年数百宗医疗纠纷案件，调解员人手不足的问题凸显，必须加强专业调解队伍建设，同时还应建立调解员晋升机制，进一步调动调解员的积极性。

　　■数读

　　东莞市医调委的“成绩单”

　　截至2018年12月底，东莞全市现有人民调解委员会1262个。

　　东莞市医调委去年共接到医疗纠纷报案445宗，经劝导息诉42宗，符合立案条件受理250宗，调解结案248宗，案件总索赔金额9401.5万元，结案总金额997.4万元。

　　2013年至2018年12月，东莞市医调委共接到医疗纠纷报案2109宗，经劝导息诉415宗，调解结案1264宗，结案总金额5536万元。