“今天我当班”——东莞人民调解员：有温度的“谈判官”

东莞市医疗争议专业人民调解委员会副主任罗剑

　  东莞阳光网讯 “我对死因鉴定结论没有意见，但我认为医院在抢救过程中存在问题”，“在抢救过程中，我们医院的操作流程是完全符合规定的”……3月7日上午，因为一场医疗纠纷，患者家属与医院共同向东莞市医疗争议专业人民调解委员会申请调解，医调委副主任罗剑认真聆听着双方的诉求。从2013年10月东莞市医调委成立以来，罗剑几乎每天都要面对各种不同的医疗纠纷，从聆听、调解到最后达成调解协议，他的工作就是为医患双方架起一座沟通的桥梁。

　  医患纠纷关键是“沟通不畅”

　  “患者24岁，当时因为腹痛到医院治疗，最后因为病情严重抢救无效死亡，家属认为医院在救治过程中存在不足，双方无法达成共识，所以就申请我们介入进行调解。”调解开始前，罗剑简单地向记者介绍了此次纠纷的原因，“这是双方的第二次面对面调解，也是在当事人收到死因鉴定报告后的首次调解”。宣读完调解纪律后，双方当事人分别阐述了各自诉求，尽管鉴定报告明确患者是因重度胰腺炎导致死亡，但患者家属仍对医院的抢救措施存在质疑，眼看调解陷入僵局，罗剑向双方提出了单独调解。

　  “单独调解，无论是患者家属还是医院代表都能够敞开心扉，我们作为调解员也能更好地开展工作。”从事医疗调解之前，罗剑还曾在派出所担任调解员，多年的调解经验能够让他在各类纠纷中找到突破口。

　  采访过程中，记者也看了和谐的一幕。

　  “感谢感谢，非常感谢，要不是你们从中调解，我们都不知道该怎么办才好。”当天上午，同样一个因重病抢救无效的医疗纠纷，在调解员的努力下达成调解协议，随着双方分别在医疗调解协议书上签字，纠纷也得以解决。看着双方都露出满意的笑容，罗剑的内心也是充满喜悦。

　  “其实就是缺少沟通，患者家属由于情绪不稳定和缺少相关专业知识，会对医务人员产生一些误解。一些医务人员由于工作繁忙，没有进行耐心的解释，一来二去矛盾就会出现，所以沟通的缺失和不对等才是医疗纠纷的主要问题。”在罗剑看来，他们的工作其实就是为医患双方建立一个沟通的桥梁，达成一个双方满意的协议。